苏宁易购，作为起步较晚的B2C企业，凭籍着雄厚的实体经济背景（2012年7月苏宁电器在资本市场市值再超千亿元，稳居中国民营企业前三甲）。雄心勃勃的参与到国内的电子商务大鳄的竞争中。一方面，强大的宣传和促销确实为它带来了高速的发展势头，另一方面，在它发展过程中，暴露出的产品软肋，运营失误，以及糟糕的用户体验，也被消费者不断诟病。
在我的印象中，从2010年8月开始，苏宁易购，开始进入大众视野。本人在2011年早些时候，开始在苏宁易购购物，作为用户和傍观者，见证了苏宁易购的起步和加速。
我关注苏宁易购有两方面原因，其一： 使用的家电大部分是在苏宁电器购买的，因为它的活动很给力，售后服务也不错，相知多年，值得信赖，对苏宁的品牌的认知度很高，对企业有好感。其二：近两年，我所在公司也在捣鼓电子商务项目，所以在策划和做市场分析、产品需求文档，做了很多功课，包括一些竞品分析。
下面从我个人的角度（一名普通购物者和产品经理），来给苏宁易购提一些发展性的建议，当然，我的这些陋见未必为对方所接受，但是却不啻是对自己从事电子商务的解读，吸取经验，总结教训，以备后用。
一：心态问题
作为一家传统的电器连锁企业，在国内市场摸爬滚打十几年，苏宁电器在商战中率占上风，所以其在资本市场、供应商渠道、市场销售、客户服务层面有足够的傲气和底气，于是苏宁易购便有点过于自信了，这通过下面的例子可以看到：
在2012年8月份的苏宁易购下半年的誓师大会上，针对电子商务的发展情况和京东挑起价格战一事儿，苏宁总裁张近东亲自解答这一问题——刘强东是谁？是一个量级的人吗？不在一个级别口水战一事还是让“小朋友”自娱自乐吧，自我炒作这事不太适合我。 （据微博消息）
又：对于竞争对手（京东）的价格战，李斌表示，价格战将是苏宁易购今年乃至明年既定的长期战略，“刚听说同行下半年也要打惨烈价格战，声称价格不是最低的就要走人，希望所言不虚。苏宁易购将会帮助完成减员增效的指标。”
很明显，苏宁虽然在发展上落后于京东，但是对京东却颇有几分不屑一顾。高层如此，基层也不能免除，我跟苏宁的送货人员闲谈的时候，说起京东送货不需要验证码，他们就讲到对方都是承包快递员，不正规。
但是，这种自上而下的自信满满，会为用户接受吗? 答案是很明显的，如果苏宁的产品跟不上，服务没提升，价格不优惠—- 其中任何一个细节没做好，都会为挑剔的中国网购群体抗议和唾弃，苏宁的自信，在消费者眼里，只是自负，在同行眼里，空留笑柄。
这不是危言耸听，所谓骄兵必败，联想到当初的柯达、雅虎、雷曼兄弟的辉煌和失败。在中国历史上，也有很多奋斗成功而后由盛而衰的故事，见；后唐李存勖启示
另一个心态问题是形式化，也许是自身有着传统零售卖场的基因，苏宁易购在电子商务的道路上，显得非常教条和形式，其内部应该有着严格的不可逾越的等级和细致入微的规则章程。即一件事情，不在我的职责范围内，肯定没法做，在我的范围内，也要按流程走。——这本身并无可厚非，但是在注重快速响应和人性化服务的电子商务时代，这无疑使易购的死穴。
举例来说：我曾经遇到过付款成功没货需要退款的情况（其他客户在购买的时候遇到问题需要咨询或投诉也大致如此），咨询苏宁易购的在线客服、电话客服乃至论坛微博客服，无一例外的口径都是：您的问题我们已经给上面反映。至于时间点和怎么处理，则根本没有切实的回答。我的理解，应该是代为提交给客服系统，分发给有关人员，如果客户烦躁多次提交，客服也无能为力或者干脆扯皮了。或者，报给地方的客服，有当地工作人员打电话联系，但是其实当地客服依然是需要向总部反映，这期间的时间成本人力浪费，对于买卖双方都是不堪承受的。虽然大部分B2C都是这样的方式，但是苏宁易购如果想做大做强，杜绝形式化，务求灵活高效是必须的突破。
解决方案：苏宁易购，如果想在电商战争中突出重围，赢得用户，应拿出苏宁电器张近东先生当年的创业的精神（从200平米的空调批发门店做起），踏踏实实，一步一个脚印，勿好高骛远，勿得意自负，少些口水仗，稳住气不少打粮食。多些对用户的让利和关怀，成败的关键，用户，用户，还是用户。
二：系统问题
通过我持续观察最近一年多的几次活动(分别是11年11月份大促，12年6月份大促，12年8月份大促），名曰“零元购”，价格上也确实给力，但是问题多多，甚至赶走了不少已有和潜在客户。在当前电商野蛮生长和混战的情况下，这种情况是很不妙的。
苏宁易购基于IBM系统框架开发，自2009年8月上线至今（2012年8月），进行过多次改版。但底层一直没有太多改变，悲催的是，IBM虽然久负盛名，但是在电子商务网站领域没有太多经验和案例，苏宁易购花重金打造的系统，完全沦为其小白鼠试验。举例来说，当流量急剧增长时，服务器就会趴窝，这种宕机在其活动的关节上，简直是一种灾难，很容易被愤怒用户的骂声淹没。
关于这件事情，网上有一篇流传已久的文章：管中窥豹，深入总部调研苏宁易购研发
苏宁易购网站的服务器崩溃问题是个需要正视的问题。
下面是2012年两次“零元购”期间的宕机截图和微博反映：
花了重金引用业界的系统，做最大的宣传推广活动，最后反被用户指责谩骂，这实在是一件得不偿失的事情。
其实，问题还在苏宁易购的管理层思路。苏宁易购愿意花几十上百万请IBM顾问，为何不愿花几万聘请一些牛逼的经验丰富的系统管理员？他们当务之急，需要的不是IBM的名头，而是最基础工作（我曾在的几十人规模的公司在2年前都曾做到的）：CDN，缓存，数据库分布式并发，热备份容错—-
而在网站前端表现层面，苏宁易购也暴露处了被动和敷衍，哦，也许是老板们的命令过于凌乱，苦逼的设计人员压力又太大了。于是，最近一次的改版又华丽的雷同巧合了韩国乐天思密达。可以看到，两者首页色调、布局、搜索框，以及头屏的轮番显示效果等几乎一模一样。
其网站的问题，大致有下面几个方面：
1：商品内容组织过于凌乱，比起国内的京东、当当，老牌的亚马逊商场，其细分程度不高，根据商品参数（包括品牌、型号、爱好、价位、欢迎度等）搜索还很弱。
2：后台系统缺乏优化，弄的一堆无关紧要的别人的晒单和评论，完全是画蛇添足，如图所示。建议：学习亚马逊的记录用户cookie，呈现用户真正感兴趣的商品和内容
3：服务器的响应和页面打开速度很一般，另外系统的安全性也有待加强。
4：没有电子邮件和短信推送信息（广告），像零元购这样大的活动，苏宁易购又在注册阶段收录了那么多用户的E-mail和电话信息，苏宁易购进行适当的信息骚扰，拉动人气和购买力完全是可以的，但是很遗憾它竟然没有这么做。
三：用户体验问题
作为一个电商的后起之秀，苏宁易购的实力和优势确实不容小觑，根据艾瑞资讯的报告，综合排名已经居京东之后稳坐第二把交椅。
固然，苏宁易购在与上游厂商有着良好的关系，又有全国各地直达县乡级别的门店，在价格、渠道、营销方面拥有得天独厚的优势，在某种程度上，难有望其项背者，炮打京东，未来做成中国的巨头不是没有可能。但是当下，论起其网站平台的用户体验，恐怕大部分在上面买过东西的网友都会摇头。这些问题，方方面面汇总起来，涵盖宣传、订单，财务、客服、质量、配送、售后—-五花八门，完全可以写成一部电商问题百科全书。欣慰的是苏宁易购方面也有注意到，并且在不断改进，知耻近乎勇，只要服务臻善，价格公道，消费者是会理解和支持的，希望苏宁易购能够正视这些问题并寻求解决的途径。
根据我的体验综合网友的观察反应，大概有下面几个方面苏宁易购需要着重发力：
1：客户服务系统的全面提升。
抛开经常打不通，打通了又转接N回的电话客服不说，我们略表下苏宁易购的在线客服系统，此系统只有一个统一的入口，然后根据反馈的类型随机安排客服回答，这样的好处也许是统一规范，但是太粗放，弊端更多，浪费了太多的人力，每个回答也不尽相同，问题只是得到记录（也许上报都视客服心情而定或有忽略），在线客服沦为用户出气的宣泄场。
下面是我对此的一些规划建议，主要原则根据用户情况细分功能：
a) 基于订单的可记录聊天内容的客服——这样不至于每次客服都要索取用户的订单号
b) 登录前和登陆后呈现各不同的功能项，登录前注重导购和疑难解答，登陆后注重订单和财务异常情况
c)加强评论和晒单板块建设，人们乐于分享，同时对有过购买的人的体验又非常看重，苏宁易购借此整合，把购买者变相的变成客服，节省客服成本，又增加了用户粘度，一举两得，不是挺好吗？
d)论坛、微博交流，最终是需要走SNS路线比较好，不知道苏宁易购有没有这方面的打算？
2: 奖励机制（返券、积分）的明朗
返券问题多多，积分送的莫名其妙，评论晒单很难发布，发布了也没有明确和约定的积分。比起京东商城，差距不是一般的大。这些问题，都是苏宁易购亟待解决的。
3：商品介绍完备
一款商品，大部分情况下，厂家的说明书电子版提供过来，有网站方编辑发布上去。但是比起其他网站，苏宁的描述不够完善，甚至有点敷衍，有些连商品的封面图片都没有，比如一本书，页数和ISBN会出现很不靠谱的情况。至于用户的咨询和晒单评价，更不用提了。
于是便有了一个奇怪的现象：当我看中一款商品，我会先奔京东或亚马逊看个仔细，然后在觉得要不要再这里购买。
需要知道，一个有经验的网购者，往往会仔细对比，但是苏宁易购提供的信息非常有限，这方面实在是需要加强，编辑的工作任重道远。
4：物流配送速度给力点
说起物流和配送速度，绝对是一个速度再快用户也不会觉得过分的事情。在大部分城市，京东亚马逊都做到了次日达，但是苏宁易购却显然没跟上。
问题是，苏宁易购自我感觉良好，毕竟全场免运费嘛？可是话说回来，配送慢，收取商品需要验证码增加复杂程度，在被用户体验一次后，下一次，遇到价格相差不多的商品时，就很难说用户会不会选择它了。
5：售后别坑爹
有一次，我在苏宁易购买书，其中一本10几元的书里面出现几张空白纸张这样的印刷低级错误，当我在后台提交换货时，苏宁易购半天后电话告知我，需要拿有问题商品到指定的门店开个证明，我当时差点吐血，但是没办法，客服说这是规定。最后在我的建议之下，对方同意让我把问题书拍成照片，发邮件给他们，问题总算得到解决。
这还是好的，如果你想要退货，那就无休止的等待和交涉吧，相信这对时间宝贵的网购一族来说肯定不是什么愉快的事情。反观京东商城和亚马逊等资深电商，则很好的体现了对用户的信任和友善。
售后服务的好坏，其实就是这个网站的口碑，如果卖出了商品，不能建设良性的售后服务体系，那么苏宁易购的努力很可能功亏一篑。——我说的售后服务并不是凭发票到店里保修那样，而是真正的基于用户立场出发的考虑和措施。
以上。
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